TrunkBeam unterstützt zwei Arten, einen Anruf vom Voice Agent an einen Menschen weiterzugeben. Beide Transfer-Arten und die konfigurierbare Wartemusik sind bereits nutzbar. Den Zugang zur Plattform stimmen wir im Early Access mit dir ab.
Blind Transfer: direkt weiterleiten
Beim Blind Transfer gibt der Agent den Anruf direkt an das hinterlegte Ziel ab. Er wartet nicht darauf, dass die Person annimmt, und verlässt das Gespräch. Eine Rückkehr zum Agenten ist bei diesem Ablauf nicht vorgesehen.
Das eignet sich, wenn das Ziel die weitere Behandlung des Anrufs selbst übernimmt, zum Beispiel eine Telefonanlage mit einer eigenen Warteschlange. Eine erfolgreiche Übergabe bedeutet noch nicht, dass ein Mensch den Anruf angenommen hat.
Weiterleitung mit Erreichbarkeitsprüfung
Wenn du den Anrufer bei Nichterreichbarkeit wieder beim Agenten haben möchtest, nutze die Weiterleitung mit Erreichbarkeitsprüfung:
- Der Agent kündigt die Weiterleitung an.
- Das Ziel wird angerufen. Der Anrufer hört währenddessen die konfigurierte Wartemusik.
- Nimmt das Ziel an, wird der Anrufer verbunden und der Agent verlässt das Gespräch.
- Ist das Ziel besetzt oder nimmt niemand ab, wird das Gespräch mit dem Agenten fortgesetzt.
Der Agent kann dann beispielsweise sagen: „Am Empfang ist gerade niemand erreichbar. Wie kann ich dir sonst weiterhelfen?“ Ob er einen Rückruf aufnimmt oder selbst weiterhilft, bestimmst du in deiner Gesprächslogik.
Die Erreichbarkeitsprüfung ist keine Zusage eines zusätzlichen Vorgesprächs zwischen Agent und Mitarbeiter. Ein solcher konsultativer Ablauf wird häufig als „Warm Transfer“ oder „Attended Transfer“ bezeichnet. Hier beschreiben wir ausdrücklich die Prüfung auf Annahme und die Rückkehr zum Agenten.
Wartemusik selbst konfigurieren
Für die Wartephase stehen verschiedene Wartemusiken zur Verfügung. Du kannst konfigurieren, welche Musik Anrufer hören, während die Erreichbarkeit geprüft wird. Nach der Annahme oder der Rückkehr zum Agenten endet die Wartephase.
Die Auswahl betrifft den tatsächlichen Anrufablauf. Das Beispiel auf der Startseite veranschaulicht ihn, ohne einen echten Anruf auszulösen oder Einstellungen zu speichern.
SIP REFER und dein Voice-Stack
SIP REFER ist eine Möglichkeit, eine Weiterleitung im SIP-Netz anzustoßen. Für die Nutzung muss dein Voice-Stack die erforderliche Signalisierung unterstützen. Ob eine Weiterleitung direkt erfolgt oder eine Rückkehr zum Agenten möglich ist, hängt auch von der Integration und dem gewählten Ablauf ab.
Die in dieser Dokumentation beschriebenen Befehle und Schnittstellen sind Entwürfe. Die genaue Einrichtung für deinen Stack klären wir beim Onboarding. Wir behaupten keine pauschale Unterstützung aller Transfer-Arten durch jede aufgeführte Plattform.
Technischer Hintergrund: IETF RFC 5589 zu SIP Call Transfer.
Ziele und Gesprächskosten
Für den Betrieb legst du fest, welche Ziele dein Agent verwenden darf. Stimme Zielnummern, SIP-Adressen und den Umgang mit nicht erreichbaren Anschlüssen vor dem ersten produktiven Anruf ab.
Eine Weiterleitung kann neben der eingehenden Verbindung eine Verbindung zum Ziel verursachen. Konkrete Gesprächskosten und Abrechnungsregeln erhältst du vor dem Start. Siehe Preise und Abrechnung.
Zugang und nächste Schritte
Du möchtest einen bestehenden Voice Agent anbinden? Early Access anfragen oder zunächst die SIP-Anbindung ansehen.